RT не делает различий между "пользователем-корреспондентом по запросу" и "повтором от СС до внутреннего комментария"

Question

Я в ИТ-поддержке. У нас есть два вида корреспонденции:

1. С конечными пользователями. Обычное внешнее общение с ними.
2. С поставщиками услуг (администратором баз данных и т. Д.) Внутренняя связь, которая не видна для запрашивающих.

Для первого мы используем "ответ на запрос".

Для поставщиков услуг мы используем комментарий и отправляем CC поставщику услуг. Но когда они отвечают, RT считает свой ответ перепиской и выполняет действия для условия "переписка".

Затем, когда я хочу настроить скрипы, RT не делает различий между действиями: электронное письмо пользователю и воспроизведение от провайдера (внутренней CC) оба находятся "в переписке" для RT, и отправляют их обоим запрашивающему.

Я не понимаю, как настроить RT для отправки 1 y 2 для различных действий.

Я что-то не так настроил? Что я должен рассмотреть? Или я должен использовать пользовательский скрипт?

Большое спасибо!

Answer 1

RT должен делать то, что вы ожидаете, то есть отправлять корреспонденцию (ответы) запрашивающей стороне и отправлять комментарии только персоналу. Есть две области, чтобы посмотреть, почему это не происходит:

1) По умолчанию скрипты уведомлений RT используют роль Cc для добавления другого запросчика. Если вы хотите добавить "комментатор", вы должны использовать роль AdminCc, а не Cc. Это, вероятно, проблема.

2) Если это не помогает, убедитесь, что у вас настроены два адреса электронной почты: один для корреспонденции и один для комментариев, что-то вроде [e-mail] (соответствующий адрес) и [e-mail] (адрес комментария).). Затем убедитесь, что ваш файл /etc/aliases настроен так, чтобы маршрут соответствовал --action соответствует, и комментируйте с помощью --action comment. Начальный пример приведен на шаге 10 в RT README.