Как спроектировать систему управления знаниями, основанную на тикете?
Монолог
Когда я пишу этот вопрос, я уже психологически подготовил себя к тому, что очень скоро этот вопрос будет помечен и закрыт как слишком широкий и общий, чем конкретный. Я к этому готов, так же как и я. Тем не менее я должен выразить свои сомнения перед сообществом, которое было необходимым для моего выживания в ИТ.
контекст
Разработка системы управления знаниями на основе билетов
проблема
Читая об ITIL V3 и IT Service Desk, я подумал, что если бы мне нужно было создать систему управления знаниями, основанную на заявках на устранение неисправностей, где пользователи могли бы собирать заявки на любые проблемы / инциденты и получать ее решение, которое затем можно было бы преобразовать в базу знаний, тогда что может быть подход?
Традиционные жаргоны ITIL V3 "Инцидент / Проблема" ---> Служба ----> Разрешение ------> Знания на самом деле слишком консервативны и обременительны, на мой взгляд.
Когда я сравниваю это с дизайном Stackru по обработке вопросов / ответов, я нахожу последнее впечатляющим. Stackru имеет ту же концепцию вопросов (чтение билетов) и соответствующих ответов (чтение решений) на вопрос (снова чтение билетов).
Каковы некоторые из хороших проектов для управления знаниями против тикета? Не является ли stackru еще одной отличной системой управления знаниями в отношении заявок (вопросов)?