Понять функцию ITIL V3
Я изучаю ITIL V3 и пытаюсь понять концепцию некоторых ФУНКЦИЙ в реальном мире. Посмотрим:
Это понятия, которые я понимаю:
1) Service Desk: this is like CALL CENTER, where a group of people help users to solve some problems.
2) Technical Management: this is like a group of EXPERT PEOPLE that plan what tools and resources use in IT.
3) Application Management: This is like managers that monitor all process. (i didn't understand very well what is it)
4) IT Operations Management: this is the group of people that will solve some problem in OPERATION, i.e: change a CABLE CAT5 to CAT6, upgrade a user computer with more MEMORY or HD.
Итак, я хотел бы знать, является ли моя идея правильной, неполной или неправильной.
2 ответа
1) Служба поддержки: нет, центр обработки вызовов отличается от службы поддержки. Колл-центр и служба поддержки - это лишь некоторые из вариантов поддержки клиентов. Несмотря на то, что они в некоторой степени похожи, кол-центры имеют более общие обязанности и обычно работают с людьми вне организации, в то время как служба поддержки обычно работает внутри компании. Но да, часть, где они представляют собой группу людей, помогает пользователям решить некоторые проблемы, это правильно.
2) Технический менеджмент: да, это правильно. Это термин, используемый для группы людей, а также инструментов и ресурсов, которые они использовали для выполнения одного или нескольких процессов или действий.
3) Управление приложениями: не особо ориентированы на менеджеров, но это группа людей или инструментов, которые управляют всеми приложениями на протяжении жизненного цикла. Будь то от проектирования до переходного этапа и эксплуатации.
4) Управление операциями ИТ: Вы правы. Это группа людей, которая отвечает за операции, связанные с техническим обслуживанием и управлением ИТ-инфраструктурой, чтобы гарантировать, что все в организации будет работать.
Так:
1) Служба поддержки: первый и второй уровень поддержки клиентов. Да, это как колл-центр с большим знанием общих проблем.
2) Техническое управление: они работают для инфраструктуры, планирования миграции серверов, обновления серверов, организации фермы серверов и т. Д.
3) Управление приложениями: они отслеживают и решают проблемы приложений. Они контролируют такие вещи, как: исключение приложений, низкая производительность, аномалии в трафике или в доступных ресурсах
4) Управление операциями ИТ: они работают со строительными блоками инфраструктуры, такими как кабели, электропитание и так далее.
Самая простая форма определений такова: я также поделюсь ссылкой на ссылку
Служба поддержки Это функция, которая будет первым или единственным контактным лицом по вопросам конечных пользователей.
Управление приложениями Это функция, которая будет решать вопросы разработки и обслуживания приложений.
Технический менеджмент Это функция, которая будет управлять технической экспертизой процессов и операций ITSM.
Управление операциями Это функция, которая будет управлять повседневными операциями в отношении контроля ИТ-операций и управления ИТ-средствами.