Работа с не сотрудничающими поставщиками
У нас есть проект, который использует некоторые коммерческие продукты других поставщиков для интеграции с нашей системой. Проблема в том, что конкретный поставщик очень не хочет сотрудничать, желая взимать с нас человеческие дни за ответы по электронной почте или даже за телефонные звонки.
Как мы имеем дело с такого рода поставщиком? Проблема в том, что это требование, что мы должны использовать этот продукт для нашей системы, поэтому мы должны получить их поддержку; иначе я бы, вероятно, склонился к продуктам с открытым исходным кодом.
4 ответа
Вы должны действительно рассмотреть возможность заключения соглашения об уровне обслуживания (SLA) при работе со сторонними поставщиками, особенно если вы делаете это по поручению клиента. Если вы запрашиваете SLA заранее, третья сторона может сообщить вам о своих расходах заранее или, возможно, попросит вас оплатить контракт на поддержку. Стоимость этого контракта на поддержку (или, по крайней мере, его части) может быть указана в первоначальном счете клиента.
Соглашение об уровне обслуживания не гарантирует хорошего обслуживания, но дает вам кое-что, на что можно указать, если у вас возникли проблемы с поставщиками, и позволяет вам легче их менять.
Это, к сожалению, неприятная ситуация. У вас обычно есть два варианта:
Слушать это грубо. Они взимают плату за электронную почту? Сделайте то же самое для них - отслеживайте все, что они делают, документируйте все разговоры, убедитесь, что они выполняют все свои обещания. Если они отказываются сотрудничать, они либо очень плохие - в этом случае вы можете обратиться к своему руководству с фактами об их неудачах, либо они (маловероятно, но могут случиться) действительно хороши - в этом случае вы можете реально сэкономить, играя по их правилам - в конце концов, даже если они берут с вас слишком большую плату, но предоставляют первоклассный сервис, вы экономите деньги по сравнению с дружественным, но неуклюжим поставщиком, у которого много проблем с сервисом, который они предлагают.
Попробуйте найти способ "прекратить военные действия". Поговорите с их менеджерами и объясните, что вас не устраивает ситуация. Если менеджер, с которым вы сейчас работаете, отказывается сотрудничать со своим менеджером. Иногда помогает их менеджер по работе с клиентами или менеджер по продажам - они никогда не хотят потерять вас как клиента, и они попытаются разрешить ситуацию с их стороны. Вы можете попытаться установить хорошие рабочие отношения со своими разработчиками / поддержкой - эти парни могут помочь вам неофициально, что было бы здорово.
Если оба подхода не работают - бегите:)
Как продавец продуктов, я должен отметить, что поддержка не дешевая. Если вы платите 300–400 долларов за продукт, продавец может в конечном итоге потерять свою рубашку при продаже, если вы ожидаете открытой поддержки без затрат. Среднестатистический специалист по технической поддержке, которого мы наняли, стоит около 15-20 долларов в час, и это все для начала. Если добавить дополнительные преимущества и накладные расходы, то теперь вы получаете до $30/ час.
Клиенты, ожидающие более 10 часов бесплатной поддержки, живут в мире грез, когда определенный процент от цены продукта должен быть перенаправлен обратно на покрытие начальных затрат на разработку, текущих затрат на разработку и не забывать это злое слово, называемое прибылью.
Мы предлагаем 30 дней бесплатной технической поддержки по электронной почте. После этого мы ожидаем, что клиенты будут платить за почасовую оплату, если им нужна помощь в настройке продукта. Да, и мы предлагаем гарантию возврата денег на наш продукт.
Почему бы просто не опубликовать свои отзывы, дополненные названиями компаний и продуктами, в своих блогах или даже здесь? Это разбудит их в реальном мире.