Как вы заставляете клиентов использовать вашу систему отслеживания ошибок?
В более крупных проектах я использую простую систему отслеживания ошибок, разработанную для клиентов
У меня много проблем с тем, чтобы убедить клиентов использовать его (они отправляют отчеты об ошибках по электронной почте)
У кого-нибудь есть стратегии, которые они могут предложить?
Кроме того, я играл с теорией о том, почему это так; это выглядит так:
просить клиента зарегистрировать ошибку - это все равно, что отвезти вашу машину к механику для обслуживания, и механик вручает вам моторное масло и говорит: "Вот, вставьте это". в основном, клиент заплатил вам за работу, регистрация ошибки звучит слишком похоже на работу, поэтому они хотят, чтобы вы делали это
мысли?
10 ответов
Во-первых, убедитесь, что ваша система отслеживания очень удобна для пользователя.
Это должно быть легко доступно. Ваш клиент должен зайти на веб-страницу, чтобы сообщить об ошибке? Приложение находится глубоко в карте сайта? Никто не собирается открывать браузер, находить ваш сайт и просматривать многочисленные ссылки только для того, чтобы сообщить об ошибке. Эту проблему можно решить, поместив ссылку в свое приложение (опять же, ее легко найти; например, Справка> Сообщить об ошибке). Если у вашего клиента более одной заявки, убедитесь, что он направлен на правильную страницу (или предварительно заполните необходимые поля).
Далее, не требуйте от вашего клиента классификации ошибки (например, серьезности и того, является ли она ошибкой или запросом функции). Также держите количество полей на низком уровне. Описание и скриншот достаточно.
Сделайте ваши элементы управления простыми в использовании. Ничто так не расстраивает, как необходимость бороться со средством выбора даты и времени с тремя раскрывающимися списками, когда вы пытаетесь выполнить какую-то работу (и, конечно, если вы выбираете день 31, а затем апрель, день возвращается к пустому значению).
Если вы ожидаете снимок экрана, дайте вашему клиенту хороший контроль Silverlight, где он может просто отбросить файл, а не искать его по всему диску.
Когда ваш наполнитель ошибок настроен так, что ваша собственная мама сможет использовать его, вам все равно придется немного поторопиться. Постарайтесь когда-нибудь "забыть" об электронном письме, а когда поступит звонок, удивитесь и убедитесь, что ваш клиент не получил от него сообщения об ошибке. Конечно, когда он настаивает на том, что отправил его на вашу электронную почту, имейте момент "ах" и сообщите ему, что ваша электронная почта в последнее время "странная", затем попросите его переслать письмо. Следующий отчет об ошибке будет заполнен правильно.
Четкий, краткий отчет об ошибках, не прикрепленный к запросу на возврат, - это лучшее, что может случиться с вашими усилиями по разработке, независимо от того, в каком формате он поступает. Бесплатный QA, чувак! Почему вы хотите помешать этому процессу, заставляя клиента прыгать через обручи, чтобы изучить ваш интерфейс отслеживания ошибок? Даже если они тоже в индустрии программного обеспечения, возможно, они приходят из магазина Bugzilla, а не из магазина Fogbugz...
Fogbugz... Я попросил своих клиентов открыть дело об их ошибке, и я тогда работал над этим... Это действительно стоит попробовать..
Я второй рекомендации FogBugz. Большинство программ отслеживания ошибок - неприятность (я смотрю на вас, Bugzilla). Это слишком воспринимается моими клиентами как слишком сложное для изучения / навигации.
FB позволяет вам иметь открытую страницу отправки для отправки новых ошибок. Это очень простая страница, которую ваши клиенты могут легко изучить.
FB также позволяет получать электронные письма непосредственно в систему отслеживания ошибок. Как администратор, вы классифицируете / назначаете входящую электронную почту. Затем ваш клиент может при необходимости получить уведомление, когда ошибка будет исправлена.
Последний плагин для FB: есть инструмент отправки сообщений об ошибках, который позволяет вам отправить снимок экрана с машины вместе с описанием ошибки. Это было удобно и для моих клиентов.
И последний совет: прекратите исправлять ошибки, которых нет в трекере ошибок. Конечно, вы получите откат, но не так сильно, как вы думаете. Если вы реагируете на ошибки / запросы функций, которые вводятся в систему отслеживания, ваши клиенты начнут видеть ценность. Но, как маленькие дети, они не изменятся, если они все еще могут получить то, что они хотят, просто немного суетясь.
Если они отправляют вам свои отчеты об ошибках по электронной почте вместо использования системы отслеживания ошибок, сообщите им адрес электронной почты системы отслеживания ошибок! Конечно, вам придется реализовать эту функцию, но было бы необычно проанализировать электронную почту для включения.
Если электронная почта имеет неправильный формат, средство отслеживания ошибок отправит им письмо по электронной почте с шаблоном, который содержит правильный макет для заполнения, а также исходный текст, который они отправили, чтобы вырезать и вставить соответствующим образом.
Если они все еще отправляют вам электронное письмо, перешлите его в систему отслеживания ошибок, а когда вы получите ответ с шаблоном, перешлите эту информацию обратно клиенту и скажите, что система не примет его. Это все еще немного ручной процесс, но вы будете одновременно обучать клиента на той среде, которую он предпочитает, и он по-прежнему выполняет большую часть работы.
Автоматическое возвращение электронной почты может выглядеть так:
От: Отслеживание ошибок
Дата: 25/3/2010
Тема: Пожалуйста, переформатируйте ваш отчет об ошибке: [оригинальная тема]Имя: {Ваше имя здесь}
Приоритет: {Число здесь от 1 до 3}
Сообщите ниже этой строки (когда закончите, напишите на bugtacker@example.com. Спасибо!{ваш оригинальный текст}
Вам, вероятно, нужно указать на преимущества системы отслеживания ошибок для клиента, например, чтобы им было легче видеть статус ошибки, запрашивать обязательную информацию, такую как номер версии и т. Д.
Прежде всего аргумент, что если они используют систему, их ошибки будут обрабатываться быстрее, как правило, добиваются цели.
Настройте свой почтовый сервер так, чтобы он отправлял электронные письма со словом "ошибка". В отчете об отказах должна быть ссылка на ваш сайт регистрации.
(Или на самом деле, получите программное обеспечение для отслеживания ошибок, которое позволяет отправлять сообщения об ошибках).
ИМХО, я думаю, это зависит от того, какой тип клиента, если вы работаете фрилансером в небольших компаниях, то я думаю, что таблицы Excel, заполненной вами, достаточно для использования в качестве системы отслеживания ошибок.
Вы утверждаете, что ваша система отслеживания ошибок предназначена для использования клиентами, но клиенты не будут ее использовать. Может быть что-то не так с клиентами, может быть что-то не так с системой отслеживания ошибок.
Мне всегда нравился rt, потому что он имеет самый простой, основанный на электронной почте пользовательский интерфейс для клиентов.
Однако я не предлагаю вам менять систему отслеживания ошибок. Я бы посоветовал вам обсудить ситуацию с некоторыми из ваших более дружелюбных клиентов и выяснить, сможете ли вы выяснить, почему они не используют ее - конечно, у вас есть теория (некоторые мысли в голове), но вы есть какие-либо данные (некоторые мысли в их голове)?
Тогда поменяйте на rt:-)
Этот последний бит был шуткой, что я должен был написать - тогда, когда вы знаете, в чем на самом деле проблема, вы можете подумать об ее устранении. Переход с системы X на систему Y без обсуждения ситуации с вашими клиентами был бы глупостью.
Еще более глупо было бы начать сопливать со своими клиентами и возвращать им ошибки, потому что они не заполнили правильные формы (как предлагали некоторые). Если это не так, вы работаете в секретном саду, где платящие клиенты ждут, когда их сорвут с дерева.
Выбери подход House MD: прямо скажи им, что ты не читаешь никаких писем, касающихся отчетов об ошибках, они идут прямо в папку Spam. Тем не менее, у вас есть этот отличный интерфейс для регистрации ошибок, и с его помощью они гарантируют, что вы их увидите.